Una mala atención al cliente o error de algún producto, son los quejas más rrecurrentes de los clientes en las redes sociales.
Cuando esto sucede el usuario va a Facebook y descarga contra la marca comentarios negativos.
Si el seguidor insulta o excribe en mayúsculas el propio Facebook bloqueará pero si queda visible el CM debe de decidir si hay que borrar los comentarios negativos. Por defecto NO se eliminan los comentario, pues puede ser contraproducente y la marca debe aceptar la realidad de una queja y darle la vuelta a esa situación. Convertir ese comentario en un comentario constructivo que ayude a la marca a crecer y mejorar tiene que ser un objetivo y una habilidad innata del CM.
Aún así hay excepciones éticas que si recomiendan eliminar el comentario. A base orientativa, haciendo recopilación, básicamente cuando uno se encuentra en las siguientes situaciones debería optar por borrar:
1-Cuando se utiliza para hacer publicidad de servicios o productos ajenos. Queda a discreción del equipo de administración de la página el tratamiento de los mensajes con fines solidarios o sin ánimo de lucro. Queda a discreción del equipo de administración de la página el tratamiento de los mensajes que propongan la adhesión a grupos o páginas ajenas a la temática de la página.
2-No se puede escribir más de una vez el mismo comentario, al ser esta práctica considerada Spam.
3-Se deben respetar las opiniones del resto de participantes, aunque no se compartan. No se puede insultar o utilizar lenguaje ofensivo, racista, violento o xenófobo, ni promover actividades ilegales.
4-Cuando se habla de temas ajenos a la marca. En caso de querer discutir sobre otros temas es recomendable buscar otras páginas o grupos de Facebook más adecuados. Desviar la temática del grupo puede hacer perder calidad de contenido y seguidores.
5-Cuendo no se respeta los derechos de autor. No enviéis contenido (imagenes, vídeos, podcast, mp3) con copyright sin permiso del propietario. En el caso de publicar contenidos de Internet con copyright, escribid la URL para que el resto de usuarios pueda ver el enlace y consultar o descargar los contenidos desde la página propietaria.
6-Publicar datos personales puede vulnerar tu seguridad. Evita publicar datos personales propios o ajenos(e-mail, teléfono, DNI).
7-Menores de edad, está estrictamente prohibido publicar fotografías, vídeo o cualquier material gráfico donde aparezcan menores sin el permiso de sus tutores.
8-Vulnerar las normas internas de conducta de la propia plataforma: Facebook, Twitter, Google+, Youtube, Pinterest… Todos los usuarios deben cumplir con la normativa de Facebook sobre Condiciones de Uso y estas normas de uso de esta página.
9-El equipo que administra la página se reserva el derecho de eliminar cualquier mensaje que no respete estas normas o de bloquear la actividad de un usuario en su página si reincide en su comportamiento. Asimismo, no se hace responsable del incumplimiento de estas normas por vuestra parte ni de las consecuencias de este incumplimiento.
10-Cuando los comentarios reinciden en mayúsculas.
11-Cuando se intimida al resto de la comunidad.
12-Cuando se abusa de la reiteración masiva en la interacción.
13-Cuando se hace pasar por una falsa identidad y se hace pasar por la propia marca.
14-Cuando los mensajes son inteligibles.
15-Cuando se hacen trampas en las promociones o concursos.
