¿Por qué una marca no debe borrar los comentarios en Facebook?

No hay nada peor en la vida que no ser consciente de la realidad que a uno le rodea. Las nuevas tecnologías forman parte ya del día a día de muchos de los clientes que utilizan los servicios, productos o simpatizan con la filosofía de una marca. Uno de estos nuevos entornos en los que se mueven millones de personas son las redes sociales, y la introducción de las empresas en estas nuevas plataformas de comunicación ha sido forzada por la masiva aceptación de los verdaderos reyes de internet: Los fans.

Las grandes marcas se han dado cuenta del potencial de visualización, tráfico y redifusión que puede llegar a tener una buena página de empresa en Facebook gestionada por una persona experta y profesional en la gestión online de personas, o lo que ahora conocemos como un buen Community Manager.

Si nos centramos en Facebook, las páginas de empresa inundan nuestros muros a base de spam consentido: Promociones, enlaces trackeados, fotos, vídeos, concursos, etc. Esta es, por ahora, la cara más visible y comercial del plan de marketing online que están realizando la gran mayoría de las empresas, pero se olvidan de algo: Las marcas han cambiado el flyer de toda la vida en nuestro buzón, por el mensaje igual de invasivo en nuestro muro y, a mi entender, se están olvidando del auténtico significado de su presencia en el mundo 2.0: dotar a la comunicación entre marca y fans de un sentido bidireccional. Compartir y opinar es la base por la que se crearon las redes sociales y cuando una marca publica un post en su muro debe ser consciente de que los seguidores siempre pueden opinar en clave positiva, no responder, o destrozar toda las teorías del marketing tradicional y recibir un opinión negativa.

Cuando sucede esto, tenemos que estar preparados. Esto significa tener un plan o, por lo menos, una serie de protocolos de actuación en materia preventiva de “¿cómo actuar si…?, ¿qué haremos si resulta que…? ¿cómo responderemos ante…?“. Antes de lanzarse al ruedo hay que establecer una serie de parámetros de conducta y actuación que reduzcan un posible impacto negativo en la imagen de una marca, y esto no significa tener que censurar las opiniones que no son positivas. Muchos administradores de páginas de Facebook (no confundir con Community Managers) modifican la configuración de privacidad de la fanpage para que los usuarios no puedan compartir contenido o no puedan publicar comentarios en el muro.

Esto no es un error. Es un gran error.

Precisamente las redes sociales fueron creadas simplemente para compartir contenido de forma natural y el hecho de coartar esta posibilidad es contraproducente para la imagen corporativa de una empresa que actúa de forma antinatural y poco transparente delante de un cliente. ¿Te imaginas entrar en una tienda de ropa y no poder preguntar ni opinar sobre el producto que estás comprando? Una empresa que por norma no deja opinar a sus fans, está ocultando algo a sus clientes y tiene miedo a la realidad. El origen y el trasfondo de esta práctica de censura se basan en una más que una posible mala calidad del producto a vender o en una horrible gestión de la atención al cliente offline que rebota al muro de Facebook. Estos dos casos suelen ser las quejas más reiteradas en los timelines de fanpages y menciones vía Twitter, y esto los saben las empresas que dudan de su propio producto o peor aún, que saben la realidad de su producto. Una mala planificación offline siempre repercute en el online en forma de queja y ésta, bien reportada a tiempo, ha de llegar a manos del director de marketing, previo reporting del Community Managery asesoramiento del Social Media Strategist, para poder así darle la vuelta e incorporarlas a las reuniones de seguimiento de los dichosos y eternos lunes por la mañana, como una aportación constructiva que pueda ofrecer valor añadido.

Otro de los motivos por los que se bloquean los comentarios es la pubertad del medio y la falta de culturalización generacional de las marcas en estos nuevos canales. Sinceramente, si una empresa no está mentalizada para afrontar una crítica y transformarla en algo positivo, será mejor que no decida adentrarse en este mundo. Esto es como la vida real, las personas que no reconocen su realidad y no aceptan sus defectos son las que lo peor lo pasan… Las empresas han de dejar de ser marcas y ser personas, responder como personas, reconocer los errores, ensalzar las buenas prácticas, tratar a los clientes como humanos y olvidarse de las cifras, RT’s, mentions, followers, seguidores, CTR, fans… y pasar a preguntar, tomar la iniciativa, dejar de hacer anuncios de 140 caracteres, preocuparse, atender, entender… en definitiva, ser humanos.

¿Caminaremos hacia una red más humana? Ya lo veremos… tú decides.

Las nuevas profesiones social media

Del corazón de la web 2.0 han surgido nuevas profesiones que aspiran a ser protagonistas del día a día de las empresas en los próximos años. Una de ellas es el experto en redes sociales. Tan sólo hay que pasearse por la espesa jungla de las ofertas de trabajo que fluctúan por internet para darse cuenta del desconcierto que generan este tipo de puestos. Afortunadamente, poco a poco se van moldeando estos nuevos perfiles:

CM – Community Manager. Cuando hablamos de un Community Manager, nos referimos a la persona que crea, gestiona y ejecuta el día a día de una comunidad online. Todo lo que sucede en la red en relación a esa marca es su responsabilidad. También planifica, monitoriza y analiza los movimientos de la reputación online de la marca. Más allá de ofrecer conocimientos, lo que aporta es una personalidad y una capacidad empática hacia los fans. Es el punto de conexión entre una empresa y sus seguidores.
SMM – Social Media Manager. Es el responsable de planificar la estrategia en las diferentes plataformas sociales en las que tiene presencia la empresa. Dependiendo del tamaño de la misma, este cargo y el de Community Manager pueden ser uno; de lo contrario, el SMM ha de ser capaz de coordinar equipos de CM.
SMA – Social Media Analyst. Se trata del perfil mas técnico, con dominio de la analítica web y conocimientos de diferentes lenguajes de programación y posicionamiento SEO. Analiza resultados y ofrece soluciones de medición, seguimiento y tendencias tecnológicas.
SMS – Social Media Strategist. Es el asesor o consultor Social Media de la empresa, estratega de contenidos, cazador de tendencias 2.0, diseñador de campañas marketing online… pero además: gestiona presupuestos, supervisa equipos de trabajo, ha de tener dotes de gran comunicador y es el cargo más cercano al staff directivo de la empresa.

Estas cuatro son definiciones muy esquemáticas de las nuevas profesiones actualmente en boca de todos. Dependiendo de la empresa y del perfil personal y profesional de la persona, éste puede adoptar un rol u otro, con más o menos responsabilidad.