Normativa de Twitter para community managers

El objetivo de Twitter es proporcionar un servicio que le permita descubrir y recibir contenidos de las fuentes que le interesan, así como compartir su contenido con otras personas.

Twitter respeta la propiedad del contenido que los usuarios comparten y cada usuario es responsable del contenido que proporciona. Por estos principios, Twitter no vigila de manera activa ni censura el contenido de los usuarios, excepto en limitadas circunstancias descritas a continuación:

Limitaciones del contenido y uso de Twitter
A fin de proporcionar el servicio de Twitter y la capacidad de comunicarse y conectarse con otras personas, hay algunas limitaciones sobre el tipo de contenido que se puede publicar con Twitter. Estas limitaciones cumplen con los requerimientos legales y hacen de Twitter una experiencia favorable para todos.

El usuario no podrá suplantar la identidad de otros a través de los servicios de Twitter de manera que confunda o engañe a otros, o intente hacerlo.
Marca comercial: Nos reservamos el derecho a recuperar nombres de usuario en representación de empresas o individuos que posean el derecho legal o la marca comercial de dichos nombres de usuario. Las cuentas con nombres de empresas y/o logotipos que lleven a confusión podrían ser suspendidas permanentemente.
Información privada: El usuario no podrá publicar ni enviar información confidencial o privada de otros, como números de tarjetas de crédito, la dirección postal o el número de la seguridad social o el documento nacional de identidad, sin expresa autorización y permiso.
Violencia y amenazas: El usuario no podrá publicar ni enviar amenazas de violencia directa o específica contra otros.
Derechos de autor: Se avisará con avisos claros y completos de presuntas infracciones de los derechos de autor. Nuestros procedimientos de derechos de autor están estipulados en las Condiciones de servicio.

Uso ilegal: El usuario no podrá utilizar Twitter para ningún propósito ilícito ni promoción de actividades ilegales. Los usuarios internacionales aceptan cumplir con toda ley local referente a cualquier conducta en línea y contenido aceptable.

Uso indebido de insignias de Twitter: El usuario no podrá usar insignias, como por ejemplo las insignias Promocionado o Verificado de Twitter, a menos que cuente con la aprobación de Twitter. Las cuentas que utilicen dichas insignias como parte de las fotos de perfil, fotos de encabezado, imágenes de fondo o que impliquen de alguna manera una falsa afiliación con Twitter serán suspendidas.

•Abusos, Twitter se esfuerza por proteger a sus usuarios de los abusos y el spam. Tanto el abuso técnico como el de usuario no son tolerados en Twitter.com y pueden acarrear una suspensión permanente. Cualquier cuenta que participe en las actividades especificadas a continuación puede estar sujeta a suspensión permanente.

•Cuentas en serie: El usuario no podrá crear cuentas múltiples para propósitos perjudiciales o abusivos, o que tengan la misma finalidad. La creación masiva de cuentas puede acarrear la suspensión de todas las cuentas relacionadas. Tenga en cuenta que cualquier infracción de las Reglas de Twitter es causa de suspensión permanente de todas las cuentas.

•Spam en invitaciones: El usuario no podrá utilizar la importación de contactos de la agenda de direcciones de Twitter.com para enviar invitaciones repetidas o en masa.

•Venta de nombres de usuario: Los usuarios no podrá comprar ni vender nombres de usuario de Twitter.

•El usuario no podrá publicar ni incluir enlaces a contenido malicioso cuya intención sea dañar o perjudicar el navegador o el ordenador de otro usuario, o poner en riesgo su privacidad.

•Abuso dirigido: No puedes participar en actividades que impliquen el abuso o el acoso dirigido. Algunos de los factores que tenemos en cuenta a la hora de determinar qué conducta se considera abuso o acoso dirigido son:
-si envía mensajes a un usuario desde varias cuentas;
-si el único propósito de su cuenta es enviar mensajes abusivos a otras personas;
-si el comportamiento informado es unilateral o incluye amenazas.

•Uso ilegal de nombre de usuario: El usuario no podrá utilizar nombres de usuario de forma ilegal. Las cuentas que estén inactivas durante más de seis meses podrán ser eliminadas sin notificación adicional. Algunos de los factores que tenemos en cuenta a la hora de determinar qué conducta se considera uso ilegal del nombre de usuario son:
-el número de cuentas creadas;
-la creación de cuentas con el propósito de impedir que otros utilicen los nombres de dichas cuentas;
-la creación de cuentas con el propósito de vender dichas cuentas;
-la utilización de información del contenido de terceros para actualizar y mantener cuentas con los nombres de dichos terceros.

•El usuario no podrá utilizar el servicio de Twitter con el propósito de mandar spam. La definición de lo que se considera «spamming» irá cambiando a medida que respondamos a nuevos trucos o tácticas por parte de los spammers. Algunos de los factores que tenemos en cuenta a la hora de determinar qué conducta se considera «spamming» son:
osi el usuario se hace seguidor y/o deja de seguir a grandes cantidades de usuarios en un corto periodo de tiempo, de manera particular por medios automatizados (seguimiento agresivo o seguimiento intermitente);
-si el usuario sigue y deja de seguir de manera repetida, ya sea para conseguir seguidores o para atraer más atención al perfil;
-si las actualizaciones son principalmente enlaces y no actualizaciones personales;
-si un gran número de personas ha bloqueado al usuario;
-si se ha recibido un gran número de quejas por spam en contra del usuario;
-si el usuario publica contenido duplicado en múltiples cuentas o múltiples actualizaciones duplicadas en una cuenta;
-si el usuario publica múltiples actualizaciones sin relación en un tema con #, un tema popular o del momento o una tendencia promocionada;
-si el usuario envía un gran número de @respuestas o menciones duplicadas;
-si el usuario envía un gran número de @respuestas o menciones no solicitadas en un intento de atraer la atención a un servicio o enlace;
-si el usuario agrega un gran número de usuarios sin relación a listas en un intento de atraer la atención a una cuenta, un servicio o un enlace;
-si el usuario crea reiteradamente contenidos falsos o engañosos en un intento de atraer la atención a una cuenta, un servicio o un enlace;
-si el usuario marca tweets como favoritos de forma aleatoria o agresiva mediante automatización en un intento de atraer la atención a una cuenta, un servicio o un enlace;
-si el usuario retweetea cuentas de forma aleatoria o agresiva mediante automatización en un intento de atraer la atención a una cuenta, un servicio o un enlace;
-si el usuario publica de manera repetida la información de la cuenta de otros usuarios como propia (biografía, tweets, URL, etc.);
-si el usuario publica enlaces engañosos (p. ej., enlaces afiliados, enlaces a malware/páginas de clickjacking, etc.);
-si el usuario crea múltiples cuentas engañosas para obtener seguidores;
-si el usuario vende seguidores;
-si el usuario compra seguidores;
-si el usuario utiliza o promueve sitios de terceros que afirman conseguir más seguidores (como trenes de seguidores, sitios que prometen “más seguidores con rapidez” o cualquier otro sitio que ofrezca la adición automática de seguidores a una cuenta).

•El usuario no podrá usar imágenes obscenas ni pornográficas en su foto de perfil, foto de encabezado o fondo de usuario.

Tu cuenta podrá ser suspendida por infracción de las Condiciones de servicio si se comprueba cualquiera de los puntos mencionados. Las cuentas que participen de cualquiera de estas conductas podrán ser investigadas por abuso. Twitter se reserva el derecho de eliminar tu cuenta de inmediato sin notificación adicional en caso de que, a su juicio, infrinja estas Reglas o las Condiciones de servicio.

Fuente: Twitter 2013

¿Por qué una marca no debe borrar los comentarios en Facebook?

No hay nada peor en la vida que no ser consciente de la realidad que a uno le rodea. Las nuevas tecnologías forman parte ya del día a día de muchos de los clientes que utilizan los servicios, productos o simpatizan con la filosofía de una marca. Uno de estos nuevos entornos en los que se mueven millones de personas son las redes sociales, y la introducción de las empresas en estas nuevas plataformas de comunicación ha sido forzada por la masiva aceptación de los verdaderos reyes de internet: Los fans.

Las grandes marcas se han dado cuenta del potencial de visualización, tráfico y redifusión que puede llegar a tener una buena página de empresa en Facebook gestionada por una persona experta y profesional en la gestión online de personas, o lo que ahora conocemos como un buen Community Manager.

Si nos centramos en Facebook, las páginas de empresa inundan nuestros muros a base de spam consentido: Promociones, enlaces trackeados, fotos, vídeos, concursos, etc. Esta es, por ahora, la cara más visible y comercial del plan de marketing online que están realizando la gran mayoría de las empresas, pero se olvidan de algo: Las marcas han cambiado el flyer de toda la vida en nuestro buzón, por el mensaje igual de invasivo en nuestro muro y, a mi entender, se están olvidando del auténtico significado de su presencia en el mundo 2.0: dotar a la comunicación entre marca y fans de un sentido bidireccional. Compartir y opinar es la base por la que se crearon las redes sociales y cuando una marca publica un post en su muro debe ser consciente de que los seguidores siempre pueden opinar en clave positiva, no responder, o destrozar toda las teorías del marketing tradicional y recibir un opinión negativa.

Cuando sucede esto, tenemos que estar preparados. Esto significa tener un plan o, por lo menos, una serie de protocolos de actuación en materia preventiva de “¿cómo actuar si…?, ¿qué haremos si resulta que…? ¿cómo responderemos ante…?“. Antes de lanzarse al ruedo hay que establecer una serie de parámetros de conducta y actuación que reduzcan un posible impacto negativo en la imagen de una marca, y esto no significa tener que censurar las opiniones que no son positivas. Muchos administradores de páginas de Facebook (no confundir con Community Managers) modifican la configuración de privacidad de la fanpage para que los usuarios no puedan compartir contenido o no puedan publicar comentarios en el muro.

Esto no es un error. Es un gran error.

Precisamente las redes sociales fueron creadas simplemente para compartir contenido de forma natural y el hecho de coartar esta posibilidad es contraproducente para la imagen corporativa de una empresa que actúa de forma antinatural y poco transparente delante de un cliente. ¿Te imaginas entrar en una tienda de ropa y no poder preguntar ni opinar sobre el producto que estás comprando? Una empresa que por norma no deja opinar a sus fans, está ocultando algo a sus clientes y tiene miedo a la realidad. El origen y el trasfondo de esta práctica de censura se basan en una más que una posible mala calidad del producto a vender o en una horrible gestión de la atención al cliente offline que rebota al muro de Facebook. Estos dos casos suelen ser las quejas más reiteradas en los timelines de fanpages y menciones vía Twitter, y esto los saben las empresas que dudan de su propio producto o peor aún, que saben la realidad de su producto. Una mala planificación offline siempre repercute en el online en forma de queja y ésta, bien reportada a tiempo, ha de llegar a manos del director de marketing, previo reporting del Community Managery asesoramiento del Social Media Strategist, para poder así darle la vuelta e incorporarlas a las reuniones de seguimiento de los dichosos y eternos lunes por la mañana, como una aportación constructiva que pueda ofrecer valor añadido.

Otro de los motivos por los que se bloquean los comentarios es la pubertad del medio y la falta de culturalización generacional de las marcas en estos nuevos canales. Sinceramente, si una empresa no está mentalizada para afrontar una crítica y transformarla en algo positivo, será mejor que no decida adentrarse en este mundo. Esto es como la vida real, las personas que no reconocen su realidad y no aceptan sus defectos son las que lo peor lo pasan… Las empresas han de dejar de ser marcas y ser personas, responder como personas, reconocer los errores, ensalzar las buenas prácticas, tratar a los clientes como humanos y olvidarse de las cifras, RT’s, mentions, followers, seguidores, CTR, fans… y pasar a preguntar, tomar la iniciativa, dejar de hacer anuncios de 140 caracteres, preocuparse, atender, entender… en definitiva, ser humanos.

¿Caminaremos hacia una red más humana? Ya lo veremos… tú decides.